Die Anwendung ANCOSO Help Desk bietet den Bearbeiter eines Calls die Möglichkeit, über eine komfortable Suche auf bereits vorhandene Lösungen zuzugreifen. Die entsprechenden Lösungen werden in konfigurierbaren Lösungsdatenbanken, wie z.B. der „ANCOSO Knowledge“-Datenbank, hinterlegt und stehen für eine Suche zur Verfügung.

Um die Suchfunktion aufzurufen, steht in jedem Call die Schaltfläche „Suche“ zur Verfügung.

Wird diese Schaltfläche betätigt, kommt der aktuelle Bearbeiter des Calls in den „Suchbereich“ der Anwendung ANCOSO Help Desk.

Im Bereich „Suche“ werden dem aktuellen Nutzer die konfigurierten Datenbanken angezeigt, in denen nach der Lösung gesucht werden soll. Durch markieren/demarkieren (Häkchen vor den Datenbanken) kann die Suche erweitert oder eingeschränkt werden.

Abbildung 20: Auswahl der Suchdatenbanken

Bei der Suche werden zwei verschiedene Sucharten unterschieden, die in den nachfolgenden Kapiteln näher erläutert werden.