Im Abschnitt „Kategorisieren“ besteht die Möglichkeit eine Einstufung des Problems vorzunehmen. Diese wird im Feld „Kategorie“ angezeigt. Durch die Erfassung der Kategorie ist es möglich Auswertungen betreffend der Problemartikel vorzunehmen und zu klassifizieren.

Abbildung 6: Fragenkatalog im Abschnitt "Kategorisieren" im Service-Call

Durch die Angabe der Kategorie wird automatisch das Feld „Skillgruppe“ angezeigt und in Zusammenhang zur ausgewählten Kategorie gefüllt. Über die Skillgruppe ist es möglich den Call Personen zur Bearbeitung weiterzuleiten, die besonders für Probleme dieser Kategorie geschult sind. Die Weiterleitung an Personen einer „Skillgruppe“ kann dem Kapitel 2.2 Kenntnisnahme/Weiterleitung/Wiedervorlage eines Calls entnommen werden.

Die Anwendung ANCOSO Help Desk bietet die Möglichkeit auf Basis einer Kategorisierung einen vorgefertigten Fragenkatalog einzublenden. Je nach Komplexität können bis zu 15 Fragen im Abschnitt „Fragenkatalog“ angegeben werden. Der Bereich „Fragenkatalog“ besteht aus einer Frage, einer Antwort und falls notwendig einem Bemerkungsfeld. Die angezeigten Fragen können im Be-reich „Einstellung“ konfiguriert werden.

Die Erfassung und Zuordnung von „Skillgruppen“ und „Fragenkatalog“ ist dem „Administrationshandbuch“ zu entnehmen.

Im Abschnitt „Lösungstermin“ wird im Feld „Neuer Lösungstermin“ der gewünschte oder aufgrund der Dringlichkeit benötigte Lösungstermin angegeben.

Abbildung 7: Der Abschnitt "Lösungstermin" im Service Call

Nach Speicherung des Calls wird der Termin ins Feld „Lösungstermin“ übernommen. Das Feld „Neuer Lösungstermin“ kann bei Bedarf geändert werden.