Im „Anwendungsbereich“ der Datenbank „Help Desk“ kann über die Schaltfläche „Erstellen“ ein neuer „Service Call“ erfasst werden.

Abbildung 3: Erstellen eines "Service Calls"

Automatisch wird ein Fenster geöffnet, indem der Problemmelder ausgewählt wird. Dabei wird je nach Einstellung die „ANCOSO Organisations“-Datenbank oder das Lotus Notes Namens- und Adressbuch als Quelle für die Auswahl der meldenden Person genommen.

Durch Betätigen des Eintrages wird ein neues „Service Call“-Dokument geöffnet.

Abbildung 4: Erstellung neuer "Service Call" - Auswahl Problemmelder

Aufgrund der Auswahl werden die Felder Melder, Telefon, E-Mail, Firma und Abteilung ausgefüllt. Über die Schaltfläche neben dem Feld „Melder“ kann im Nachhinein eine andere Person ausgewählt werden.

Abbildung 5: Die Kopfinformationen eines "Service Calls"

Das Feld „Call-Nr.“ wird bei der Erstellung eines neuen Calls automatisch berechnet und ist für jeden Call als eindeutiger Schlüssel abgelegt.

Das Feld „Erfasst am“ wird automatisch mit dem aktuellen Datum und der aktuellen Uhrzeit gefüllt. Diese Felder sind jedoch bearbeitbar (z.B. wenn Meldungen per Fax eintreffen und erst später in das System übertragen werden).

Über das Feld „Priorität“ kann die Wichtigkeit des Calls festgelegt werden. Dabei ist zu berück-sichtigen, dass bei „Ja“ im Feld „Eskalation“ auf Basis der Priorität ein Eskalationsmechanismus aufgerufen wird, der je Priorität unterschiedlich sein kann. Nähere Informationen betreffend Erfassung von Prioritäten und Festlegung des Eskalationsmanagement können dem Administrationshandbuch entnommen werden.

Im Feld „Mail-Benachrichtigung“ wird festgelegt, ob der Melder des Calls eine Empfangsbestätigung über den Eingang seines Problems erhalten soll. Der Informationsgehalt dieser Mail wird in den allgemeinen Einstellungen im Administrationsbereich festgelegt.

Die Felder „Priorität“, „Status“, „Mail-Benachrichtigung“ und „Eskalation“ werden automatisch mit Vorgabewerten gefüllt. Diese Vorgabewerte können über die Administration eingestellt werden. Diese Einstellungen gelten jedoch global für jeden neuen Call. Weitere Informationen stehen im Administrationshandbuch.

Die Felder „Nächster Bearbeiter“ bzw. „Letzter Bearbeiter“ werden beim Speichern des Calls gefüllt.